Als secretaris van een bezwaarschriftencommissie of als procesvertegenwoordiger herken je het vast: zaken waarvan je je sterk afvraagt of de bezwaarprocedure wel de juiste weg is om te bewandelen
Twee voorbeelden uit onze dagelijkse praktijk:
Een burenruzie over het plaatsen van een schutting waarvoor het college een vergunning heeft verleend. Tijdens de zitting blijkt dat eigenlijk de schutting niet het probleem is, maar dat de buren al jarenlang elkaar naar het leven staan. De zitting verergerde deze spanning eerder dan dat zij eraan bijdroeg aan een oplossing voor het burenconflict.
Broer en zus wonen samen en hebben onderling de vaste lasten en de huishoudelijke taken verdeeld. Meneer wil graag bijstand ontvangen van de gemeente. Het college kende bijstand toe naar de gehuwdennorm. Meneer ging tegen dit besluit in bezwaar: hij was immers niet getrouwd met zijn zus en heeft daarom het stellige idee dat het college de bijstand te laag heeft vastgesteld. Pas tijdens de zitting werd uitleg gegeven over de juridische betekenis van de gehuwdennorm.
Deze voorbeelden leiden tot de vraag of de bezwaarprocedure altijd de beste manier is om een geschil tussen burger en overheid of tussen burgers onderling op te lossen. Voelden betrokkenen via een formele behandeling van het bezwaarschrift zich gehoord? Uit onderzoek blijkt dat dit vaak niet het geval is (De Waard, 2011). Een groot deel van bezwaarmakers blijkt de formele procedure als onprettig te ervaren en zeker niet alleen omdat de uitkomst niet is zoals zij wensen. Onder andere de lange behandelingsduur en het gevoel van een ongelijke verhouding staan de burger tegen.
Daarnaast is het doorlopen van een bezwaarprocedure voor de gemeente relatief kostbaar, denk aan de tijd voor het opstellen van een verweerschrift en het bijwonen van de zitting, maar ook aan de vergoeding voor de commissie. Kan dat niet anders?
Zeker kan dat! Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de kenmerken van een bezwaarzaak van belang zouden moeten zijn voor de keuze welk type afhandeling het beste kan worden toegepast, om zo het functioneren en de kwaliteit van de bezwaarprocedure te waarborgen (Herweijer en Lunsing, 2011). Uit verschillende evaluaties die Pro Facto heeft uitgevoerd naar klacht- en bezwaarprocedures bij allerlei instanties, komt naar voren dat er vaak te weinig aandacht wordt besteed aan deze keuze, waardoor het bezwaarprocedure onnodig veel tijd, geld en moeite kost en ook nog eens niet beantwoord aan de behoefte van bezwaarmaker.
Voor gemeenten valt dus winst te behalen door de bezwaarprocedure zo in te richten dat voor elk type bezwaar een gepaste behandeling wordt gekozen. Wanneer meer aandacht bestaat voor de verwachtingen en behoeften van bezwaarmaker, kan de procedure klantgerichter en efficiënter worden ingericht (Barendrecht en Gramatikov, 2010). Het mes kan dus aan twee kanten snijden!
Bent u benieuwd of de bezwaarprocedure in uw organisatie naar een hoger niveau getild kan worden? Of wilt u daarbij graag ondersteuning? Pro Facto kan kritisch met u meekijken waar verbeteringen te halen zijn. Wij kunnen voor u een quick scan uitvoeren naar de burgertevredenheid en de efficiency van de bezwaarprocedure. Dit onderzoek leidt tot concrete aanbevelingen en geeft inzicht in de best practices in andere gemeenten. Bovendien kan Pro Facto u ondersteunen bij het doorvoeren van deze verbeteringen in uw organisatie, bijvoorbeeld door het opstellen van een nieuw werkprotocol.
Neem voor meer informatie contact op met 050 313 9853 of stuur een mail naar Heinrich Winter (
