Een ieder heeft het recht om mondeling of schriftelijk een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan, zorgaanbieder of onderwijsinstelling zich in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen. Bij een bestuursorgaan kan gedacht worden aan gedragingen van het college van burgemeester en wethouders, de gemeenteraad, gedeputeerde staten of het dagelijks bestuur van een waterschap. Bij een onderwijsinstelling kan het gaan om bijvoorbeeld een middelbare school of een schoolinstelling voor middelbaar beroeps, hoger beroeps of wetenschappelijk onderwijs. Ook kan het gaan om gedragingen van ambtenaren of personeelsleden die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zorg- of onderwijsinstelling.

De manier waarop klachten moeten worden afgehandeld is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (de Awb). Voor zorgaanbieders en onderwijsinstellingen is naast de Awb ook specifieke wetgeving van toepassing, zoals de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg voor de zorgaanbieders en de Wet educatie en beroepsonderwijs en de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek voor onderwijsinstellingen.

In beginsel moet bij een klacht altijd eerst een interne klachtprocedure worden gevolgd; de klacht wordt dan behandeld door een klachtfunctionaris, klachtbehandelaar of de klachtencoördinator) die werkzaam is bij de desbetreffende organisatie. Die procedure biedt de mogelijkheid om eventuele ontevredenheid tijdig te signaleren en samen te kijken of er een oplossing mogelijk is. Wanneer de interne procedure niet tot het gewenste resultaat heeft geleid of direct advies van één of meer externe personen gewenst is, kan een externe klachtprocedure worden doorlopen. Verschillende overheidsorganisaties hebben daarvoor een externe klachten- of Ombudscommissie ingesteld. Bij de zorg gaat het om de Geschillencommissie Zorg en op het gebied van onderwijs kan een klacht worden ingediend bij een speciaal daarvoor ingestelde klachten- of geschillencommissie. Bij een vraagstuk over passend onderwijs worden klachten bijvoorbeeld ingediend bij de Geschillencommissie passend onderwijs.

Pro Facto kan uw organisatie ondersteunen bij het intern afhandelen van klachten. Onze juridisch adviseurs hebben als klachtbehandelaar of klachtfunctionaris voor verschillende overheidsorganisaties, zorgaanbieders en onderwijsinstellingen klachten afgehandeld. Zij beschikken over een brede kennis van het klachtrecht en/of ervaring op het gebied van mediation.

Daarnaast kunnen wij uw organisatie ook bij een externe klachtprocedure structureel of op tijdelijke basis ondersteunen. Onze medewerkers hebben voor verschillende Ombudscommissies van gemeenten en klachtencommissies en geschillencommissies in de zorg het secretariaat gevoerd en/of als ambtelijk secretaris werkzaamheden verricht. Indien gewenst kan de ondersteuning ook ter plaatse in de vorm van detachering plaatsvinden.

Mediation

Soms is meer nodig dan alleen het op een juridisch correcte wijze doorlopen van de klachtprocedure. Hoewel handelingen juridisch gerechtvaardigd kunnen zijn, wordt dit in gevallen waar de individuele belangen botsen met collectieve belangen niet altijd als gerechtvaardigd ervaren door de klager. In deze gevallen kan een conflict ontstaan.

Bij een conflict kan mediation worden ingezet om tot een oplossing te komen. Mediation kan als alternatief of als aanvulling op de juridische klachtprocedure worden ingezet. Door met betrokken partijen in gesprek te gaan over de verschillende belangen en te zoeken naar inventieve oplossingen, kan mediation bijdragen aan het behouden en verbeteren van de relatie tussen partijen.

Een mediator begeleidt bij complexe conflicten. Stef Roest, onze gecertificeerde mediator: ‘Ik zet me ervoor in dat partijen zich gehoord voelen en ze daardoor in staat zijn hun belangen zelf goed te verwoorden en voor het voetlicht te krijgen.’