Binnen de dienst RO/EZ van de gemeente Groningen was de telefonische bereikbaarheid vorm gegeven via zgn. communicatiepunten. Er zijn twee vormen de onderscheiden: informatie- en coördinatiepunten. Via coördinatiepunten worden klanten doorverbonden met de medewerker met wie men wil spreken. Bij een informatiepunt wordt zoveel mogelijk getracht de vraag direct af te handelen. Alleen als dat – bijvoorbeeld bij een moeilijke of heel specifieke vraag – niet lukt, wordt er doorverbonden. Aan Pro Facto is gevraagd onderzoek uit te voeren naar de ervaringen van medewerkers met, en oordelen over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Bouw- en Woningtoezicht en Monumenten (BWM), de daarvoor gebruikte argumenten en het formuleren van een advies over de wijze waarop het informatiepunt in de toekomst (beter) vorm kan worden gegeven.
