De belangrijkste invalshoek voor het rekenkameronderzoek naar de klacht- en bezwaarafhandeling is het burgerperspectief. De volgende centrale onderzoeksvraag wordt beantwoord:
Op welke wijze worden burgers geïnformeerd over het indienen en afhandelen van klachten en bezwaarschriften, hoe verloopt de afhandeling van klachten en bezwaren in hun ogen en hoe ervaren burgers de terugkoppeling vanuit de klacht- en bezwaarschriftprocedure naar de organisatie?
