In 2004 had de gemeente Groningen veertien loketten ingesteld. Als algemene doelstelling was geformuleerd dat zes van deze loketten in 2006 operationeel zijn. Voor het Loket Bouwen en Wonen, het Bedrijvenloket en het Loket Beheer en Verkeer was dat al het geval. Deze waren gevormd naar de logica van de klant; er zijn bijvoorbeeld vraagpatronenonderzoeken uitgevoerd.
De overige logische loketten moesten verder worden geoptimaliseerd. In dat kader heeft het onderhavige verkennende onderzoek plaatsgevonden. Het onderzoek is uitgevoerd bij een viertal loketten van drie gemeentelijke diensten: Gemeentelijk Informatiecentrum (DIA), Meldpunt Overlast (OCSW) en Informatiecentrum Gezondheidszorg en Centraal Meldpunt Zorg (Hulpverleningsdienst). Per dienst en loket speelden verschillende kwesties, problemen en vragen. Per dienst zijn dan ook verschillende onderzoeksvragen geformuleerd. De centrale onderzoeksvraag luidde als volgt:
Welke activiteiten zouden ondernomen moeten of kunnen worden om de vier geselecteerde loketten te optimaliseren naar de logica van de burger?
